Reclamações: como registrar, prazos e escalonamento

1. Compromisso com o tratamento de reclamações

A AGF Capital mantém canal exclusivo para reclamações, tratado como prioridade operacional. Nosso compromisso é responder toda reclamação por escrito, com análise de mérito e solução proposta, dentro dos prazos publicados nesta página. Reclamar nunca afeta o atendimento que você recebe nos demais canais, nem o andamento de saques e operações da sua conta.

2. Como registrar sua reclamação

O processo interno tem quatro etapas:

1. Registro: envie a reclamação para [email protected] com o assunto "Reclamação". Você recebe o número de protocolo por e-mail em até 1 dia útil.
2. Análise: um analista do Suporte ao Cliente e Compliance levanta o histórico da conta, os registros de auditoria e as comunicações relacionadas ao caso.
3. Resposta formal: primeira resposta com análise e solução proposta em até 5 dias úteis do registro. Casos complexos recebem resposta intermediária informando que a análise continua.
4. Solução e confirmação: aplicada a solução, você recebe a confirmação por escrito e o protocolo é encerrado com o resultado registrado.

3. O que você deve informar

Para agilizar a análise, inclua na mensagem:

• nome completo e e-mail cadastrado na conta;
• data e descrição clara do fato, na ordem em que ocorreu;
• números de ordens, saques ou transações envolvidos, quando houver;
• comprovantes que julgar relevantes (capturas de tela, comprovantes de pagamento).

Não envie e nunca inclua senhas, código de verificação ou dados completos de cartão: o suporte não precisa dessas informações para analisar reclamações, e pedidos nesse sentido são sinal de golpe.

4. Prazos de resposta

Registro confirmado com protocolo em até 1 dia útil; primeira resposta formal em até 5 dias úteis; solução ou resposta final em até 10 dias úteis em casos complexos, sempre com comunicação intermediária quando o prazo precisa ser estendido. Os prazos correm em dias úteis e pausam enquanto aguardamos documentos ou informações complementares que estejam a cargo do reclamante.

5. Reclamações sobre saques e valores

Reclamações envolvendo movimentação financeira têm tratamento prioritário: a análise começa no mesmo dia útil do protocolo e a operação questionada fica registrada com status de contestação. Se a divergência for confirmada como erro da plataforma ou do provedor, a correção é executada integralmente, sem custo para o cliente.

6. Escalonamento e resolução externa

Se a resposta final não resolver sua questão, ou se você não receber resposta no prazo desta política, pode escalar o caso pedindo revisão pela mesma via, agora com o número do protocolo e o motivo da insatisfação com a solução. Persistindo a divergência, você pode recorrer aos órgãos públicos de defesa do consumidor e às autoridades competentes no Brasil, como os Procons estaduais, o Banco Central do Brasil, a CVM e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, observada a natureza de cada questão.

7. Compromissos da empresa

• Transparência: todo protocolo tem número, histórico e resposta escrita.
• Imparcialidade: a análise considera os registros da plataforma e os documentos do cliente, sem defesa automática da empresa.
• Confidencialidade: o conteúdo da reclamação é acessado apenas pelas pessoas envolvidas no tratamento.
• Cumprimento de prazos: atrasos são comunicados antes do vencimento, com nova data.
• Melhoria contínua: as causas recorrentes viram ajustes de processo e de produto.
• Sem retaliação: reclamar não gera nenhum tipo de prejuízo no atendimento.

8. Contato

Canal oficial de reclamações: [email protected], Segunda a sexta, das 9:00 às 18:00 BRT (exceto feriados), resposta inicial geralmente em menos de uma hora útil. Correspondências podem ser endereçadas ao Suporte ao Cliente e Compliance, Avenida Paulista 1578, Bela Vista, São Paulo – SP, 01310-200, Brasil.